Недавно в Роструд поступил запрос от сотрудника о том, может ли он отказаться работать с клиентами, которые унижают его (угрозы, оскорбления и другие неуместные действия), и вправе ли работодатель применять к нему штрафные меры.
Позиция Роструда
Трудовая инспекция разъяснила, что когда работа с клиентами входит в обязанности сотрудников (например, продавцов, официантов, менеджеров), работодатель имеет право требовать от них выполнения этих задач. Это основано на общем требовании о добросовестном исполнении трудовых обязанностей, как это указано в части 2 статьи 21 Трудового кодекса РФ.
Роструд подчеркивает, что работодатель должен разработать четкие инструкции для сотрудников по работе с конфликтными клиентами. Такие нормы должны включать в себя: определение неприемлемого поведения, процесс прекращения общения, возможность вызова охраны или администратора, а также порядок фиксации инцидентов.
Таким образом, сотрудник не обязан мириться с грубостью, однако отказ обслуживать клиента без указанных правил не допускается.
Меры в отношении работников
Работодатель не имеет права удерживать штрафы из заработной платы за отказ работать с проблемными клиентами. Если имеется необходимость в снижении премии, то такое решение должно быть четко обосновано и регламентировано локальными нормами. Следует учитывать, что Трудовой кодекс не признает штрафы за отказ работать с клиентами как допустимые.
В случае, если работодатель считает, что работник не выполнил свои обязанности, он может применить дисциплинарные взыскания согласно статье 192 ТК РФ, включая замечания, выговор или увольнение.
Хотя уменьшение премий при нарушениях функций возможно, это требует наличия заранее установленных и прозрачных правил. Если премия сокращается без объяснений, это может стать причиной для обращения в Трудовую инспекцию или прокуратуру.
Итоги
Таким образом, по мнению Роструда, работодатель имеет право требовать работы с любыми клиентами, даже с трудными, если это предусмотрено трудовыми обязанностями. Однако применять штрафы за отказ нужно только в рамках установленных норм и правил. Работодатель может принимать дисциплинарные меры, такие как увольнение, если докажет, что работник не исполнял свои обязанности без уважительных причин.
